思考一下，若你要上餐廳消費或購買一項產品時，你會怎麼做準備呢？我想答案八成會是上 Google 搜尋相關資訊吧！
根據研究指出，超過八成的消費者會在進行消費活動前，都會至 Google 搜尋，閱讀 Google評論或查找相關的新聞，在這之中還有九成的消費者會觀看商家如何回應 Google 評論，並以此判斷你的店家或品牌好壞；由此可得知，Google 評論對於商家的品牌形象之重要性有多麼高。
Google 評論會影響新顧客消費意願，甚至是 Google 評論的星星評比會直接影響商家搜尋排名；若你在經營你的品牌，想必是希望在 Google 上可以完全取得正面的評論吧，但我們總不免會遇到相對的負面評論，現在，就讓我來教你該如何面對並刪除這些負面評論吧！
可以刪除 Google 評論嗎？
商家是無法刪除 Google 評論的，更不用說 Google 新聞綜合各大媒體資訊；不過，您可以向管理者「檢舉」Google 評論，交由 Google 審查及判斷這則評論，下列為檢舉 Google 評論的理由：
● 與地點無關：與商家的產品、服務、環境等無關聯性之內容。
● 利益衝突：內容為虛構、造假或其他無參考價值之內容。
● 令人反感或露骨煽情：包含髒話、色情、暴力、威脅等不雅內容。
● 隱私權疑慮：提到任何其他商家隱私資訊。
● 法律問題：來源為不法途徑或被惡意攻擊，如被大量惡意一星評論。
為甚麼會有負面評論或負面新聞？
1. 消費者的體驗不佳
最常見的負面評論，往往都是消費者在進行消費後無法取得相對應的需求及期待，可能是產品或服務本身的品質，也可能是其訂價策略過高，也可能是售後服務及態度的不佳；不論負面評論如何產生，在現代的消費模式，顧客在進行消費前有很大的機會至網路上查詢使用者的相關心得，而這樣的負面評論將大大影響你的產品銷售。
2. 新聞媒體的誇大報導
你的產品或服務可能無法讓所有顧客喜愛，你的公司經營方式可能也沒辦法讓所有員工接受；而這些無法順從你公司策略的顧客或是員工將有可能向新聞媒體投書，負面新聞就此產生；而媒體亂象當代，負面新聞總是會誇大報導，負面新聞甚至可能為不實的謠言。
3. 競爭對手的惡意攻擊
同業競爭之下，不正派的經營者可能會惡意製造的負面評論攻擊你，更有可能向新聞媒體任意的散播你的負面資訊，使誇大的負面新聞產生。
面對 Google 評論可以怎麼做？
1. 了解原因並正面回應
通常會有兩種業主：第一是完全不在意 Google 評論的，第二是了解 Google 評論的重要性但卻無從得知如何處理；當我們遇到負面評論時，絕對不能忽略，這將大大的影響到你的品牌形象與網路聲譽，且就如同第一段所提到，有九成的用戶會去瀏覽商家是否有回應 Google 評論。
當得到了負面評論，該迅速的了解該評論的內容，若真有此事，需勇於承認錯誤，並快速給出回應與致歉，降低消費者的不滿意度，讓消費者留下好印象。
2. 檢舉不實的評論與文章
你可能會發現有些 Google 評論是惡意中傷與造謠，有可能來自消費者，也有可能來自競爭者，而你首要能做的，便是按下「檢舉」按鈕，交由 Google 審查該則內容。
不只是 Google 評論，甚至有可能是 Google 上能搜尋到負面的文章或新聞，你都可以向該平台的擁有者提出檢舉要求！
3. 刪除 Google 評論及相關新聞文章，讓它們消失於 Google 搜尋引擎
接著，我們要刪除網路上的負面內容，避免被瀏覽；面對負面的內容，我們首要進行的必然是檢舉，但透過「檢舉」功能由 Google 審查的速度極為緩慢，且無法保證能被移除，因此我們可以採用更快速的方法：直接刪除 Google 評論。
我們普遍認為刪除 Google 評論及搜尋引擎上的資訊是不可行的，而實際上，刪除 Google 上的資訊是絕對可行的！
4. 發布平衡報導，透過 SEO 將報導提升排名
最後一步，發布正面且正確的資訊到網路上，並期望該資訊被顧客瀏覽，進一步建立商家良好的品牌形象，這時我們能做的即是寫文章或發新聞稿。
而接下來的問題是，發布了文章或新聞稿後要怎麼使其曝光呢？
這時就可以運用「SEO 技術」，讓你的顧客在Google上搜尋相關的關鍵字時，你的正面資訊會顯現於搜尋結果的前幾筆！
聲譽無價－負面評論必妥善處理
從顧客在Google上留下的負面評論，到Google等搜尋引擎尚能搜尋到的負面文章或負面新聞，若沒有妥善處理，皆可能重挫你的品牌形象及聲譽；我們都說「危機就是轉機」，勇敢的面對負面評論並回應消費者才是有用的作法。
如何妥善處理負面評論示意品牌經營者的重要課題，除了正面回應顧客的評論之外，對於不實的Google評論我們也有很多的方式可以使其消失，例如檢舉，或是直接刪除；而在刪除Google評論及相關負面文章後，可以發布正面的資訊並透過SEO技術操作來重建你的品牌與商譽，使消費者能信任你的產品與服務。
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